“你只知道我的名字，卻不知道我的故事，你只是聽聞我們做了什么，卻不知道我們經歷過什么……”
本期小編將為你講述快益點綿陽分公司信息調度組主管張波帶領她的小伙伴們，一起做好內購會服務保障工作的故事。
9月6日，距離長虹?美菱超級內購會結束已經3天。內購會上產品銷售火爆、大賣3天，售后服務保障卻任重道遠。
走進快益點綿陽分公司辦公區域，電話鈴聲此起彼伏，信息調度組的工作人員正在耐心地接聽各方來電，對用戶的來電咨詢進行耐心解答：比如來電改約、遠程收費咨詢、空調柜機漏電保護器的使用安全要求等等；對因銷售火爆產品缺貨不能及時送貨安裝的用戶進行情緒安撫，并及時聯系產品公司解決貨源；對用戶信息及聯系電話登記錯誤，給后期送貨安裝帶來的困擾進行多方核實并解決；對長虹電商轉來用戶在微商城購機的送貨和安裝問題進行解答……
▲快益點綿陽分公司信息調度組
第七屆內購會期間，快益點綿陽分公司每天接入的信息量達1000余條，在如此龐大的信息中，如何才能快速而高效地將每一條用戶信息毫無遺漏的準確統籌與調度，這是考驗綿陽分公司信息組專業能力的時刻。
▲張波 快益點綿陽分公司信息調度組主管
張波，快益點綿陽分公司信息調度組主管，她連續7年參加內購會的調度、配送安裝統籌工作。憑借多年的工作經驗，她將繁雜的信息做了分類處理，針對每一類訂單都制定了相應的預約、配送、安裝流程。
內購會訂單都按購機先后順序及預約送貨日期進行分類。為了確保內購會期間購買產品的用戶享受到VIP服務，信息調度對每一位用戶發送短信進行預約，并且所有的短信內容都不會千篇一律。信息組會根據用戶的不同需求，編輯相應的短信內容進行發送，讓用戶享受到最貼心的服務。
張波說，信息組的工作看似簡單，實則需要極高的責任心與耐心，遇到突發情況也需要靈活的應變能力與高效的處理能力。信息調度組是快益點綿陽分公司的運轉中樞，承擔著對內對外服務訂單信息的流轉及溝通協調職能。
在堆積如山的信息中，異常信息也時有發生，比如用戶電話空號、電話號碼錯誤，訂單錄入時張冠李戴出現用戶機型錯誤、用戶未購買該機器等疑難信息訂單，信息組工作人員均有條不紊地制定出相應的處理方案。
▲張波和小伙伴們的合影
下午15：00，辦公室的電話鈴聲依然此起彼伏，快益點綿陽分公司信息組工作人員的午餐早已送來，此時飯菜已冰涼許久。面對鋪天蓋地的送貨單、熱線電話，工作人員根本無暇就餐，午餐原封不動地擺放在那里。
原來，在聯系送貨的過程中，遇到了許多用戶已經購買產品，但是產品缺貨的情況。面對銷售異?；鸨漠a品出現暫時無貨的服務訂單，調度組聯系前端銷售分公司了解到貨時間。對于較為緊急的用戶，如新婚及裝修房子需要搬家的用戶，調度組聯系多方貨源，調貨處理，并致電用戶安撫情緒，同時告知到貨時間，或協調換貨，逐一做好登記。在快益點綿陽分公司工作人員的共同努力下，經過多渠道的資源調配，最終快益點綿陽分公司服務工程師將所缺貨的機器按時送到用戶家完成安裝調試。
簡單的工作重復做，你就是專家；重復的事情用心做，你就是贏家！這幾天，張波和信息調度組同事們全天交織在各產品線的調度工作中，對于我們的來訪，她只能利用去衛生間路上的時間，簡略地給我們說了一些關于內購會服務保障工作的細節。她說得輕描淡寫，但對于我們來說，信息量卻是如此巨大，單單是處理好以上幾點，都讓人感覺舉步維艱。
與此同時，多產品線訂單處理也是一大難題，這需要信息調度人員從堆積如山的訂單里按照用戶信息一一核對分類，和用戶聯系時，要了解用戶是否購買了多臺產品，這樣就可以及時配貨一并給用戶送貨安裝。其中不乏銷售火爆產品斷貨、缺貨的情況，這就需要信息調度人員逐條登記備注。
在此次內購會銷售訂單中，部分用戶由于新房裝修或其他原因采取預約送貨的方式，送貨周期將持續3-5個月，這部分信息就需要信息調度人員進行歸類跟蹤。
由于內購會現場活動火爆，外在環境因素導致有些用戶信息電話登記錯誤，這給售后服務人員的后期送貨安裝帶來不少難度，快益點綿陽分公司工作人員只能按照登記地址逐一核實并實地尋訪，或是多次撥打電話號碼，確保配送安裝及時到位。
截止9月7日，綿陽分公司調度小伙伴們每天早上7：30開始一天的工作，直到晚上22：00才能結束。
▲張波和小寶貝在一起時的留影
張波說，當內購會服務保障工作圓滿結束后，她最想做的事，就是看看自己的小寶貝。為了全力做好內購會期間的售后服務保障工作，張波把剛剛3歲的寶貝送回了老家。當然，她更希望接下來能讓自己的耳朵好好休息一下，不用接那么多電話，現在每天高強度的工作，不僅耳鳴嚴重，視力也嚴重下降。
回顧這短短幾天飽含歡笑、感動、艱辛、苦澀的經歷，張波說，所有艱難的工作都需要很多能量，最重要的是，你要表現出你擁有很多能量。她說，很多時候，我們在腦海中以為事情應該是某種樣子，而后來卻發現，事實并不像我們所想象的那樣——你只知道我的名字，卻不知道我的故事，你只是聽聞我們做了什么，卻不知道我們經歷過什么。
在平常售后服務工作中，為提升信息人員服務意識及責任心，提高用戶滿意度，每周一的例會上，張波都會制定出本周內各項指標關注、跟蹤、分析的合理化整改方案。分別對責任人、負責區域、產品線、固定聯系方式進行梳理和明確到人頭。對于地處偏遠區域，又沒有信息員的服務商，她尤其關心和關注。
今年服務旺季的一個中午，青川服務商接到了公司的派工信息，要求立即處理一臺彩電的故障問題，該用戶地處山區，路程往返約200多公里，路途遙遠，用戶也催促再三。張波多次撥通用戶和服務人員的電話，再三叮囑服務人員按時到達，注意言行及服務態度，備好組件材料，注意行程安全；接著又一面安撫另一位用戶李大爺，囑咐老人家在家等候，服務工程師已經在趕來的路上，室外溫度高，不必外出。電話剛放下，她又不放心，拿起手機給區域經理通上電話，再三叮囑路程遙遠，務必協調好服務網點，用心做好服務。
“既然在這個崗位上，就要做好自己該做的事情”，面對每天紛繁復雜的調度工作，張波時常這樣勉勵自己。
在日常工作開展中，除了和用戶及服務商溝通交流，她還需要經常和公司不同層級的同事交流。張波說，在交談中展示自己的熱情，要注意做到：主動問候，精神飽滿，悉心聆聽。談話結束時，要表現風度:
——我很感激您對我們公司這項工作的關注。
——謝謝您對我們工作的關心，我們一做出合理的方案就會立即通知您。
張波告訴我們，如果想激發別人對你的信任，就需要展示出自己身上擁有的專業和自信！短短幾分鐘的交談，我們從這位陽光而果敢的年輕媽媽身上，看到了快益點服務人應有的職業素養，看到了快益點服務保障團隊的專業、專注和敬業……
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工商網監