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服務故事

服務旺季,快益點服務人就是這么拼!

  八月如期而至,旺季服務保障已經過去了三分之二,今年的旺季格外火爆。前方有快益點各個分公司的服務工程師風雨無阻奮戰前線,后方有呼叫中心兄弟姐妹們加班加點全力保障熱線電話暢通,及時受理用戶的服務需求。踐行快益點“一切以用戶為中心”的服務理念和“絕不耽誤一分鐘”的服務承諾,呼叫中心為售前和售后保駕護航!
  7月是每年服務旺季的頂峰,今年信息量要比我們預想的更加猛烈,呼叫中心全體兄弟姐妹奮戰在一線,客服代表們爭分奪秒的接起每一通用戶來電,減少用戶持線等待時長。管理層也隨時到現場了解員工工作狀態,疏導因接到疑難用戶情緒失控而受到委屈落淚的員工情緒,并為忙碌到顧不得起身接水的員工沖泡菊花茶等防暑涼茶,同時在高溫天氣購買飲料、冰淇淋、西瓜等降暑飲品并發放到每一位員工的手中,讓大家在忙碌工作中感受到公司給予的溫馨體貼,卯足了勁兒繼續堅守“熱線陣地”。
 
  在“6.18”促銷活動次日,線路就像暴風雨般狂卷來襲,瞬間暴漲,職能組全員主動承擔起每日緊急的京東空調回訪任務,同時在電話高峰期上線支援線路,確保用戶電話最大化的接入,減少用戶的持線等待,大家也放棄了下班和休息時間,加班按時完成每天京東回訪。由于信息量較大,且每天規定有硬性完成時間,為了保證能夠按時完成,不影響后續的跟催服務,大家每天晚上加班將當日接收信息回訪完畢,留出更多的時間迎接次日上午的回訪任務。由于信息量太大,員工持續頻繁加班,硬件設備也出現了緊缺,北方呼叫中心心靈手巧的姑娘們自制了電話“耳麥”。
  為了保障旺季數據指標,大家的休息和就餐時間也隨之減少,有的小伙伴快速吃過飯后剛說稍微瞇眼休息一下,很快就睡著了,確實是太累了,每天接電話長達十幾個小時,一直處于和用戶講話的狀態,這通電話結束馬上就有下一通進來,完全沒有空閑時間,看著他們睡著的樣子,真不忍心叫醒他們,有種說不出來的心疼……
  6月份北方呼叫中心電話量與去年同期相比上漲了30%以上,7月更是不甘示弱,同比上漲40%以上,在人員數量同等的情況下,為了更多的接通電話,再次調整班次和上班時長,保障每天高峰時期的線路暢通。
  有時到了交班吃飯時間,電話量仍然很大,大家只有延后就餐時間,繼續服務用戶,強大的工作量很多姐妹都掉眼淚了,但是擦干眼淚之后洗把臉,依然繼續奮斗!因長時間坐著接聽電話,有些出現了頸肩腰部酸痛,手腕酸痛等不適,也有個別坐席因天氣炎熱及休息不佳,持續處于接聽熱線的狀態,導致感冒和嗓子不適等癥狀,抽時間打完點滴又回到了工作現場,堅守在自己的工作崗位上。
  在每天短暫的交接班期間,用餐結束的員工會主動提前返崗,幫同事們按摩,緩解頸肩部不適,相互鼓勵,共同努力為旺季服務保障貢獻自己的一份力量。
  7月份招聘補充了一批人員,由于現場客服上班時間的調整,席數和電腦受限,各職能組人員騰出自己的位置,臨時搭建了辦公桌。一個乒乓球桌子可以分成兩個大辦公桌,同時帶來了自己的筆記本電腦,在完成部門緊急工作的同時,全力協助接線和回訪,在客服交接班時,只要現場有空位,就自覺補充接起電話,利用每一個可利用的資源,堅守崗位,全力做好旺季服務保障工作。
  隨著夏旺季的進行,各地溫度持續升高,信息量暴漲。公司全體人員協同一致保障電話接通,想出了各種各樣的辦法,全力以赴奮戰旺季。這個夏天,我們一起經歷了很多困難,但都被我們一一克服了。
  呼叫中心的兄弟姐妹們,你們是最不平凡的天使!你們是最美的“鏗鏘玫瑰”!砥礪前行,奮力拼搏,讓我們一起努力,為今年旺季畫上圓滿的句號。