服務(wù)故事

內(nèi)購會服務(wù)保障：眾里尋TA千百度，只為送去最好的服務(wù)

　　9月2日，九超內(nèi)購會第二天，長虹?美菱超級內(nèi)購會如火如荼地進行著，這天恰逢周六，會場內(nèi)的消費者明顯比周五增多，快益點綿陽分公司接收到的服務(wù)訂單量也隨之成倍增加。

　　據(jù)悉，9月1日-3日，每日訂單量達1000條以上，面對如此龐大的售后服務(wù)需求，綿陽分公司各部門緊密配合，忙而不亂、井然有序地開展各項工作。

　　然而，在眾多的服務(wù)需求中，也會遇到一些意想不到的問題：失聯(lián)---這個目前社會新聞使用頻率最高的詞也發(fā)生在內(nèi)購會期間。

　　原來綿陽分公司在安排送貨安裝與用戶預(yù)約時，一個用戶手機號碼有誤，另一個用戶手機始終關(guān)機，失聯(lián)了！怎么辦？找！只有售后服務(wù)人員主動找到用戶，才能按照訂單上的服務(wù)需求及時完成送貨安裝。綿陽分公司售后服務(wù)工作人員按照《樂家易送貨上門服務(wù)卡》上的地址，一個個地在整個城區(qū)尋找用戶。

　▲用戶信息登記有誤的送貨單

　　針對信息登記異常服務(wù)訂單，綿陽分公司立即啟動應(yīng)急方案，應(yīng)急小組經(jīng)過仔細討論后決定將電視機帶上去尋找用戶。分公司員工王清順是一名老黨員，他發(fā)揮著模范帶頭作用，帶領(lǐng)應(yīng)急小組取送貨單——庫房提貨——裝車，整個流程幾分鐘內(nèi)完成。王清順憑著嫻熟的駕車技術(shù)，在20分鐘后到達了服務(wù)訂單上登記的用戶家——桂園雅居四期。

　▲共產(chǎn)黨員王清順帶領(lǐng)應(yīng)急小組迅速展開工作，并送貨上門

▲綿陽分公司售后服務(wù)人員來到用戶所在小區(qū)

　　到了用戶家后，用戶并不在家，無奈之下，應(yīng)急小組想到了最直接的交流方式——留言條，寫下留言條放在用戶家的門縫中，希望用戶回到家看到服務(wù)人員留給她的電話號碼主動與售后服務(wù)工作人員聯(lián)系。

▲工作人員寫下留言條

　　就在此時，用戶的鄰居聽到敲門聲后告訴工作人員，用戶不在家，上班去了，并好心地告知這位用戶在萬達廣場的永輝超市上班。為了預(yù)防用戶下班太晚看不到留言條，售后服務(wù)工作人員決定到永輝超市去找到用戶。

　　到達永輝超市后，由于不知道用戶究竟在超市哪個部門工作，看著來來往往的人流，到哪里才能找到用戶呢？應(yīng)急小組決定求助超市服務(wù)臺，在與服務(wù)臺工作人員說明來意后，工作人員幫忙把用戶姓名和我們的聯(lián)系方式發(fā)送到超市內(nèi)部工作微信群中，通知用戶及時與快益點售后服務(wù)工作人員聯(lián)系。

　　第二天，通過多種聯(lián)系渠道，綿陽分公司售后服務(wù)工作人員終于聯(lián)系到了用戶，原來是用戶看到留言條后來電與分公司取得了聯(lián)系。當(dāng)天上午10點，服務(wù)工程師將彩電配送到用戶家并安裝調(diào)試完畢。雖然用戶信息登記有誤，但整個安裝配送過程仍然保證在24小時內(nèi)完成。